Klären wir die Rollenverteilung ehrlich: Im Routine-Schadenfall sind die Schadenhotline und das Online-Portal des Versicherers der schnellste Weg – dort muss gemeldet werden, dort läuft der Fall. Die Rolle des Maklers beginnt, wenn der Fall stockt oder strittig wird. Dann helfe ich, so gut ich kann.
- Routinefall = Kanal des Versicherers: Meldung über die Schadenhotline, normaler Ablauf – beim Start helfe ich auf Wunsch.
- Stockender oder strittiger Fall = Hilfe des Maklers: Argumentation auf Basis der Bedingung, im Auftrag des Unternehmens.
- Die Kraft der Hilfe liegt in den Unterlagen – deshalb lohnt es sich, vom ersten Tag an ordentlich zu dokumentieren.
Was gilt als stockender oder strittiger Fall?
Typische Anzeichen: Die Kalkulation weicht deutlich von der berechtigten Erwartung ab, und die Begründung erklärt die Abweichung nicht; sich wiederholende, am Ziel vorbeigehende Runden der Nachreichung; Berufung auf einen Ausschluss oder eine Anforderung, die nach Lesart des Unternehmens nicht zutrifft; oder ganz einfach: Wochen vergehen ohne nennenswerten Fortschritt. Keiner dieser Punkte bedeutet automatisch, dass der Versicherer sich irrt – er bedeutet, dass der Fall fachliche Argumentation braucht.
Was macht der Makler in diesem Fall?
Zuerst prüfe ich den Fall: Vertrag, Bedingung, Kalkulation, Korrespondenz – wo liegt die eigentliche Ursache der Abweichung. Dann helfe ich dem Unternehmen, sich mit dem Versicherer abzustimmen: unter Verweis auf die Punkte der Bedingung, auf die Unterlagen, auf die Praxis der Schadenregulierung – mit dem Versicherer in dessen fachlicher Sprache. Falls nötig, helfe ich auch bei der Vorbereitung des Beschwerdeverfahrens und zeige auf, welche weiteren Rechtsbehelfe es gibt – dort (Schlichtungsstelle, Gericht) tritt bereits ein Rechtsvertreter auf. Die Rolle ist also keine Zauberei, sondern fachliche Unterstützung: Ich helfe dem Unternehmen in seiner Sache, so gut ich kann – das Recht auf die Entscheidung liegt durchgehend beim Kunden.
Was kann das Unternehmen im Voraus tun?
Der Ausgang strittiger Fälle entscheidet sich größtenteils schon vor dem Schaden: die gute Dokumentation (Checkliste), das aktuelle Inventar, die instand gehaltenen Werte liefern die Munition für die Argumente. Und ein wichtiger Rahmensatz: Im festgefahrenen oder strittigen Schadenfall helfe ich, so gut ich kann – das ist Teil der Maklerdienstleistung; für die Beratung berechne ich dem Kunden kein Honorar, die Vermittlungsvergütung zahlt der Versicherer. Zur Vorbeugung von Ablehnungsgründen: die ehrliche Liste.
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